iPhone, iPad, iMac: Nahezu jeder hat es in seinem Umfeld oder sogar bei sich selbst schon einmal erlebt. Wer einmal eines der Produkte des Apple-Konzerns kauft, wird sich in Zukunft bei weiteren Geräten oftmals ebenfalls für den US-amerikanischen Anbieter entscheiden. Denn die unterschiedlichen Produkte sind bestens aufeinander abgestimmt und harmonieren perfekt. Zudem fühlen sich Kundinnen und Kunden schnell im Apple-Universum heimisch, wo alle Bedürfnisse rund um die Geräte erfüllt werden. Oder anders ausgedrückt, ist es dem Apple-Konzern gelungen, ein funktionierendes Ökosystem aufzubauen, in dem Kunden gebunden werden. Eine Taktik, die sich dank der Plattform Transaction-Network auch auf den Anlagen- und Maschinenbau übertragen lässt.
Was ist ein Ökosystem? Grundsätzlich bezeichnet der Begriff ein Netzwerk, bestehend aus verschiedenen Parteien oder Akteuren, die in diesem Netzwerk in unterschiedlicher Art und Weise tätig sind. Doch wie lässt sich dieses Prinzip auf den After-Sales-Service im Maschinenbau übertragen? Welche Vorteile bietet es und was braucht es, um ein funktionierendes Ökosystem aufzubauen?
Zentrale Plattform als Voraussetzung
Die Situation ist vielerorts dieselbe. Um im Wettbewerb zu überleben und langfristig erfolgreich zu sein, sind Maschinenbauer heute gezwungen, sich nicht nur auf den Verkauf einzelner Geräte zu beschränken, sondern als Generalunternehmer aufzutreten, die produzierenden Unternehmen ganze Anlagen bieten. So gilt es beispielsweise, ganze Produktionsprozesse vom Zuschneiden einzelner Teile in einer Maschine über das Förderband zwischen zwei Geräten bis zur Verpackung in einer weiteren Maschine abzubilden.
Die Herausforderung für den Generalunternehmer besteht darin, dem Kunden alle Informationen zu den eingesetzten Maschinen, Ersatzteilen und den kompletten After-Sales-Service einfach bereitzustellen. Erst wenn gemeinsame Standards geschaffen sind, alle Informationen vorliegen und der Datenaustausch sichergestellt ist, kann die Entwicklung des Ökosystems beginnen. Möglich wird das mit der digitalen Plattform Transaction-Network. Sie ermöglicht die Vernetzung und Verzahnung der Prozesse sowie den Aufbau eines kaufmännischen Kanals. Zudem kann mit Transaction-Network ein Condition Monitoring abgebildet werden.
Host der jeweiligen Plattform ist stets der Maschinenbauer, der das Ökosystem aufbauen möchte. Er betreut, steuert und managet es. Dabei ist die Entwicklung des Ökosystems ein Prozess, der als „Zwiebeltaktik“ beschrieben werden kann. Den Kern bildet die eigene Maschine. Alle Informationen hierzu werden zuerst auf der Plattform hinterlegt. Nun folgen Schicht für Schicht oder Schale für Schale die Services oder Produkte anderer Akteure:
- Produkte und Services von Partnern, beispielsweise Hersteller anderer Maschinen oder des Förderbands
- Produkte und Services von Unternehmen, die den wertschöpfenden Prozess ergänzen, beispielsweise Hubwagen
- C-Teile, beispielsweise Dichtungen oder begleitende Produkte wie Kopierpapier oder Stifte
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Kommunikation ermöglicht Produktentwicklung
Der Aufbau eines gelungen Ökosystems ist eine komplexe Aufgabe. Warum also sollte der Maschinenbauer dies auf sich nehmen? Letztlich ermöglicht das System allen Beteiligten, Umsätze zu machen. Dies gelingt durch möglichst optimale Produktionsprozesse. Hier hilft eine digitale Plattform auf der nicht nur der Host, sondern auch die Hersteller anderer Anlagenteile, wie beispielsweise eines Förderbandes arbeiten. Durch die Zusammenarbeit entsteht eine engere Kommunikation und ein verbessertes Verständnis der jeweils restlichen Anlagenteile. Das führt zu Optimierungen an den Einzelteilen, beispielsweise einer Beschleunigung des Förderbandes. Damit steigt die Qualität der Produkte durch die Verbesserung von Standards und Prozessen deutlich. Zudem ermöglicht der Austausch von Wissen und Ressourcen die schnellere Entwicklung neuer Technologien. Damit fungiert das Ökosystem gleichsam als zentrale Schnittstelle zwischen den Akteuren.
Ein optimales Ökosystem hat mit Blick auf die Kundenbindung jedoch weit mehr zu bieten. So sind es zum einen die aufeinander abgestimmt Produkte, zum anderen die Customer Experience, die die Kundenbindung fördern. Zu einer guten Customer Experience, die alle Berührungspunkte mit dem Kunden umfasst, gehören:
- Verständnis für die Bedürfnisse des Kunden
- Personalisierte Angebote
- Optimaler Kundenservice
- Einfache und intuitive Bedienung
- Transparente Kommunikation
Kundenbindung im After-Sales-Service leicht gemacht
Der Fokus von Transaction-Network liegt vor allem auf dem Bereich des After-Sales-Service, der sich mit der gleichnamigen Kundenplattform optimal abbilden lässt. In einem Ökosystem findet sich alles, was der Kunde braucht, an einem Ort. Dies geht weit über die Informationen zu den genutzten Maschinen oder die Technische Dokumentation hinaus. Hinzu kommt ein Onlineshop, in dem beispielsweise Ersatzteile bestellt werden können. Und dies mit Vorteilen: So ist die Qualität gesichert, wenn die Komponenten direkt beim Hersteller erworben werden. Zudem sorgen die enge Zusammenarbeit und Koordination im Ökosystem dafür, dass Maschinenbauer schneller auf die Bedürfnisse ihrer Kunden reagieren können und sich die Lieferzeiten verkürzen. Auf Seiten der Generalunternehmer wird gleichzeitig die Effizienz durch die Nutzung gemeinsamer Ressourcen gesteigert, was zu hohen Kostenersparnissen führt. Durch die Anbindung von Komponenten- und Materiallieferanten sowie der C-Teile-Anbieter entsteht dabei ein umfassender Marktplatz.
Im Fokus eines starken Ökosystems steht der Zugang zu den genutzten Produkten und Dienstleistungen, was den optimalen Betrieb der Maschinen sicherstellt. Hinzu kommt eine ganzheitliche Kundenbetreuung, bei der die Prozesse des Kundenservices verbessert werden. So bietet ein Ökosystem im Rahmen einer optimalen Customer Experience neben besseren Produkten und Dienstleistungen sowie gesenkten Kosten und geringeren Lieferzeiten vor allem gute Erfahrungen. Diese wiederum führen zu einer hohen Kundenzufriedenheit und stärken damit die Kundenbindung.
In den Kundenunternehmen wird dank des Ökosystems der Beschaffungsprozess deutlich optimiert. Der wohl größte Vorteil, der sich den Anwendern bietet, ist die Sicherheit, dass ein bestelltes Teil, sei es eine größere Komponente oder die Dichtung eines C-Teile-Anbieters, genau zu der Maschine passt. Ein Vorteil, der vielen Kunden heute geringfügig höhere Kosten wert ist.
Wettbewerbsvorteil Ökosystem
Der Maschinenbauer kommt damit seinem Ziel deutlich näher, denn: Wenn die Informationssuche und alle Prozesse des After-Sales-Service auf einer Plattform abgebildet sind und eine optimale Customer Experience hinzukommt, bleibt der Kunde den gesamten After-Sales-Prozess über auf der Plattform. Alle beteiligten Unternehmen generieren Umsätze und brauchen nicht zu befürchten, dass Kunden für Ersatzteile abwandern. Vielmehr wird ein zufriedener Kunde voraussichtlich auch die nächste Maschine bei demselben Maschinenbauer kaufen. In Zeiten, in denen die Unterschiede zwischen einzelnen Geräten immer geringer werden, ein deutlicher Wettbewerbsvorteil.
