Neue Umsatzpotenziale im Service: Ersatzteilgeschäft ist umkämpft

Ein defekter Flansch, eine nicht mehr funktionierende Druckfeder, eine beschädigte Schraube: Ganz gleich, welches Bauteil einer Maschine Probleme bereitet, eine schnelle Reparatur ist entscheidend. Denn Stillstände sind unbedingt zu vermeiden. Doch häufig greifen Kunden nicht auf das Angebot der Hersteller zurück, um Ersatzteile zu beschaffen. Stattdessen entern Ersatzteilpiraten, also Anbieter, die Produkte mit hoher Verfügbarkeit und schneller Lieferung bei niedrigen Preisen verkaufen, das Geschäft der Hersteller. Dem Maschinenbau gehen dadurch enorme Umsätze verloren, die gerade in Zeiten sinkender Margen und stagnierender Maschinenverkäufe von großer Bedeutung sind. Doch woran liegt dies? Welche Herausforderungen gilt es, für ein erfolgreiches Ersatzteilgeschäft zu meistern und was müssen Maschinenbauer dabei beachten?

Der Kampf um das Ersatzteilgeschäft im Maschinenbau ist eröffnet: Immer mehr Maschinenbauer rücken ihren Service zunehmend in den Fokus und haben die Potenziale erkannt, die eine gute Customer Experience und eine optimale durchdachte, digitale Service-Plattform bieten. Denn die Unterschiede zwischen den Angeboten verschiedener Hersteller sind oft nur marginal, sodass die Customer Experience sich auf die Zufriedenheit der Kunden auswirkt und beim nächsten Maschinenkauf entscheidet. Ein wichtiger Teil davon ist auch das Ersatzteilgeschäft, das neue Umsatzmöglichkeiten eröffnet. So sind die Margen deutlich höher als im klassischen Maschinenverkauf des Kerngeschäfts. Kunden langfristig zu binden, gelingt nur mit einem vollumfassenden Service, der den Kunden in den Mittelpunkt stellt, einfache und digitale Prozesse ermöglicht und das auch im Ersatzteilgeschäft.

Drittanbieter beherrschen das Ersatzteilgeschäft

Doch der Einstieg in das Ersatzteilgeschäft ist komplex. In kaum einem anderen Bereich greifen Kunden häufiger auf Drittanbieter zurück als bei der Suche nach Komponenten oder Bauteilen, die für die Reparatur einer Maschine benötigt werden. Die Gründe dafür liegen meist am hohen Preis und den komplexen Prozessen der Maschinenbauer. Hinzu kommen Besonderheiten, die das Ersatzteilgeschäft charakterisieren und von Maschinenbauern bedacht werden sollten, die einen Einstieg in ein erfolgreiches Ersatzteilmanagement planen:

• Enge Zeitpläne
• Hohe Anforderungen
• Fehlendes Kundenwissen

Sofortige Lieferung gefragt

Plötzlich funktioniert die Druckfeder einer Maschine nicht mehr richtig und muss ausgetauscht werden. Aber das Ersatzteil fehlt und die Lieferung wird einige Tage dauern: Für Unternehmen aus dem produzierenden Gewerbe ist das eine absolute Horrorvorstellung. Denn jede Minute, die eine Maschine stillsteht, bedeutet einen Verlust. Ersatzteillieferungen im Maschinenbau sind immer äußerst zeitkritisch. Dementsprechend ist es Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Ersatzteilgeschäft, zum einen schnelle und einfache Beschaffungsprozesse zu bieten, zum anderen die Ersatzteile im besten Fall vorrätig zu halten, um eine sofortige Lieferung zu ermöglichen. Hier sind Drittanbieter vielerorts im Vorteil, da sie nicht nur die entsprechenden Infrastrukturen, sondern auch mehrere Lager mit einem umfassenderen Angebot zur Verfügung haben.

Hohe Ansprüche an die Versorgung

Ein wichtiger Aspekt, den Maschinenbauer bei der Planung ihres Ersatzteilmanagements im Blick haben sollten, sind die Ansprüche der Kunden, die in den letzten Jahren immer weiter gestiegen sind. Einer der Gründe dafür sind positive Erfahrungen aus dem privaten Bereich, wo im B2C-Geschäft schnelle Reaktionszeiten auf günstige Preise treffen.

Diese Erfahrungen werden nun auch in den B2B-Bereich übertragen und entsprechend gefordert. Maschinenbauer sollten also im Ersatzteilgeschäft auf eine hohe Verfügbarkeit setzen, die sich in schnellen Reaktionszeiten und Lieferungen zeigt. Mit digitalen Prozessen wird zudem ein Self-Service ermöglicht, während gleichzeitig ein hohes Maß an Transparenz erreicht wird, das Kunden bindet.

Es bleibt der Preis der Ersatzteile. Die Bepreisung wird zunehmend zu einer großen Herausforderung, gerade wenn es um Standardprodukte geht. Denn hier sind Drittanbieter besonders stark, oder anders ausgedrückt: Ersatzteilpiraten entern das Ersatzteilgeschäft der Maschinenbauer. Gemeint sind damit Anbieter, die Produkte mit hoher Verfügbarkeit und schneller Lieferung, aber zu niedrigeren Preisen als der Hersteller im Portfolio haben. Für Kunden ist dies ein verlockendes Angebot. Was diesen Anbietern jedoch fehlt, sind Beratung und Service der Maschinenbauer. So können beim Ersatzteilkauf weitere Teile, die voraussichtlich ebenfalls bald verschleißen, mit angeboten oder verbesserte Versionen vorgeschlagen werden. Nicht zuletzt sind die Verlässlichkeit und Sicherheit, nur beim Hersteller genau das Teil zu erhalten, das zu 100 Prozent zur eigenen Maschine passt, ein entscheidendes Argument, das Maschinenbauer für sich nutzen sollten.

Proaktives Ersatzteilgeschäft gefragt

Doch selbst wenn Maschinenbauer eine einfache Beschaffung, umfassende Beratung und schnelle Reaktionszeiten sowie Lieferungen bieten, bleibt eine Herausforderung. Denn dies alles nützt nichts, wenn Kunden nicht über die Angebote des Herstellers informiert sind. Und genau dies ist oftmals der Fall. Umso wichtiger ist es, proaktiv an die Kunden herantreten zu können.

Die Herausforderungen eines erfolgreichen Ersatzteilmanagements liegen nun auf der Hand. Doch das ist kein Grund zum Verzweifeln oder gar dafür, die Träume von neuen Umsatzchancen zu begraben. Denn wir unterstützen Sie gern beim Aufbau Ihres Ersatzteilgeschäftes. Wir haben die fünf wichtigsten Schritte auf Ihrem Weg in die Zukunft für Sie übersichtlich zusammengestellt.