Maschinenbauer verkaufen Maschinen. Oder?
Das klassische Geschäftsmodell: Maschine verkaufen, Wartungsvertrag abschließen, fertig. Doch wer heute noch so denkt, denkt am Kunden vorbei. Denn der erwartet mehr: maximale Anlagenverfügbarkeit, Planbarkeit, Stillstandsreduktion. Dieter Schönfeld vom AFSMI (Association for Services Management International) bringt es in unserem Podcast auf den Punkt:
Viele Unternehmen sind noch immer stark produktfokussiert. Doch der wahre Wettbewerbsvorteil liegt nicht mehr im Produkt allein, sondern in den Services drumherum.“
Heißt konkret: Der Service hat das Potenzial ein ernstzunehmendes Geschäftsmodell zu werden.
Warum sieht Service in der Realität immer noch anders aus? Viele Maschinenbauer haben das Potenzial längst erkannt – aber setzen es nicht konsequent um. Statt ein Wachstumstreiber zu sein, bleibt Service oft nur eine nachgelagerte Pflichtaufgabe. Der Grund? Die heutigen Systeme sind nicht dafür gemacht, Serviceprozesse intelligent zu steuern. Statt durchgängiger Abläufe gibt es Workarounds, Insellösungen und manuelle Übergaben. Doch woran scheitert die Umsetzung konkret?
Die drei Service-Fallen im Maschinenbau
Falle 1: Reaktiver statt proaktiver Service
Service heute: Kunde meldet einen Defekt → Service springt an → Problem wird behoben.
Service morgen: Service erkennt frühzeitig, wann etwas ausfällt – und verhindert es.
Technisch möglich ist das zweite Szenario bereits – aber wieso wird es in der Praxis trotzdem anders gehandhabt? Weil Serviceprozesse oft auf Stillstand ausgelegt sind. In vielen Unternehmen läuft Service nach dem „Call & Dispatch“-Prinzip:
Ein Kunde ruft an, ein Ticket wird eröffnet, ein Techniker wird geschickt. Aber niemand denkt darüber nach, warum der Defekt überhaupt erst entstanden ist.
Ein weiteres gutes Beispiel ist Predictive Maintenance – oft ein Schlagwort, aber selten umgesetzt. Weil die Systeme nicht darauf ausgelegt sind. Maschinen senden zwar Daten – aber diese Daten lösen keine Prozesse aus. Techniker haben Diagnose-Tools – aber sie werden erst eingesetzt, nachdem der Schaden bereits passiert ist.
Der Service bleibt passiv, weil die Prozesse nicht intelligent verknüpft sind.
Falle 2: Daten? Ja. Nutzen? Nein.
Jede moderne Maschine ist voll mit Sensoren. Doch in vielen Unternehmen landen die Daten in einem toten System. Weil keiner fragt: Was machen wir mit den Daten?
- ERP kann sie nicht verarbeiten.
- CRM weiß nichts damit anzufangen.
- Und der Service? Läuft trotzdem per Telefon und E-Mail.
Ein klassisches Beispiel: Eine Maschine meldet über ihr IIoT-Modul, dass ein Bauteil bald ausfällt. Aber das Ersatzteil wird trotzdem erst bestellt, wenn die Maschine schon steht. Weil es keine automatisierte Schnittstelle gibt, die den Serviceprozess direkt startet.
- Das ERP zeigt den Bestand, aber es bestellt nicht.
- Das Ticket-System registriert den Ausfall, aber es plant keinen Techniker.
- Der Kunde wird informiert, aber er bekommt keine Lösung – nur eine Wartezeit.
Das ist der Unterschied zwischen Datenmanagement und Service-Automatisierung. Und genau hier entstehen die größten Effizienzverluste.
Falle 3: Patchwork-Serviceprozesse
Willkommen im Maschinenbau!
Ein ERP, das nur Finanzprozesse kann. Ein Ticketsystem, das mit keinem anderen Programm spricht. Ein IIoT-Tool, das zwar Daten anzeigt – aber keine Aktionen auslöst. Das Ergebnis sind manuelle Bruchstellen, die Sie kennen:
- Der Techniker muss Informationen aus fünf Systemen zusammensuchen, bevor er losfahren kann.
- Die Rechnung kann erst gestellt werden, wenn drei verschiedene Abteilungen Daten abgeglichen haben.
- Die Ersatzteilbestellung hängt irgendwo zwischen E-Mail-Anfragen, SAP-Buchungen und Papierlisten.
Das alles kostet. Ihre Zeit, Ihr Geld und Ihre Nerven.
Wie sieht also ein modernes Service-Geschäftsmodell im Maschinenbau aus?
Ein funktionierendes Service-Modell ist nicht einfach eine modernere Version des Alten – es basiert auf Automatisierung, intelligenten Workflows und einer durchgehenden Vernetzung sämtlicher Serviceprozesse.
Service darf nicht erst dann starten, wenn eine Maschine ausfällt – er muss vorausdenken.“
Das beginnt mit einer Infrastruktur, die Daten nicht nur erfasst, sondern aus ihnen Aktionen ableitet.
Ein IIoT-Sensor allein reicht nicht – er muss mit der gesamten Wertschöpfungskette verbunden sein. Service, Ersatzteilmanagement und Abrechnung dürfen nicht als getrennte Einheiten existieren, die erst manuell zusammengeführt werden müssen.
Der gesamte Prozess muss als ein einziger, vernetzter Kreislauf funktionieren.
Wenn eine Maschine meldet, dass ein Bauteil bald verschleißt, dann darf das keine statische Information sein. Es muss automatisch eine Ersatzteilbestellung auslösen, den Technikerbesuch einplanen und dem Kunden eine vorausschauende Wartung anbieten.
Maschinenbauer, die ihren Service skalieren wollen, brauchen eine Infrastruktur, die nicht nur Prozesse digitalisiert, sondern sie intelligent macht.
Von der Theorie zur Praxis: Was Maschinenbauer jetzt tun müssen
Die Umstellung auf ein modernes Service-Geschäftsmodell scheitert selten am Willen – sondern an der Infrastruktur. Wer Service automatisieren will, braucht eine technische Basis, die bestehende Systeme integriert, Datenströme orchestriert und Prozesse intelligent steuert.
Viele Maschinenbauer versuchen, ihre bestehenden ERP- oder CRM-Systeme umzubauen, um neue Service-Modelle abzubilden. Das führt zu monatelangen IT-Projekten, hohen Kosten und am Ende oft zu einer unflexiblen Lösung, die nicht wirklich skaliert.
Die Realität ist: Ohne eine speziell für Serviceprozesse entwickelte Infrastruktur bleiben Unternehmen in alten Strukturen gefangen.
Transaction Network ist die fehlende Service-Infrastruktur für den Maschinenbau
das technische Fundament für vollautomatisierten Service
Service kann nur dann wirklich skalierbar werden, wenn alle relevanten Systeme, Daten und Prozesse in einer einzigen Infrastruktur zusammenlaufen.
Bisher existieren Serviceprozesse oft als isolierte Fragmente: Ein ERP verwaltet Bestände, ein Ticketsystem organisiert Anfragen, ein IIoT-Tool sammelt Maschinendaten – aber sie arbeiten nicht zusammen. Mit dem bekannten Ergebnis: Daten bleiben ungenutzt, Entscheidungen verzögern sich, Prozesse laufen ineffizient.
Transaction Network verändert das. TN ist nicht einfach ein weiteres System – sondern die Infrastruktur, die bestehende Lösungen intelligent verbindet und Prozesse durchgängig automatisiert.
Statt isolierte Tools zu verwalten, schafft TN eine einheitliche digitale Service-Infrastruktur – in der Systeme intelligent miteinander arbeiten. Statt Daten einfach nur zu speichern und abzubilden, nutzt TN sie für proaktive Service-Automatisierung. Wenn eine Maschine Verschleiß meldet, wird nicht nur ein Ticket erstellt:
Die Infrastruktur sorgt dafür, dass automatisch Ersatzteile bestellt, Wartungseinsätze koordiniert und Abrechnungen abgewickelt werden – ohne manuelle Eingriffe
Das ist der Unterschied zwischen digitalisierten Insellösungen – und einer echten Service-Infrastruktur, die Prozesse intelligent verknüpft und automatisiert.
Wie sieht moderne Service-Automatisierung konkret aus? Spielen wir es gemeinsam für Ihr Unternehmen durch!
Mehr zum Thema Servicewandel im Maschinenbau?
In unserer aktuellen Podcastfolge mit Dieter Schönfeld tauchen wir tiefer in die Transformation des Servicegeschäfts ein – und zeigen konkrete Erfolgsfaktoren für Maschinenbauer.
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