Self Service ist keine Option mehr, sondern Pflicht
Gerd Bart
CEO Transaction-Network
“Klartext statt Buzzwords”
Kunden wollen heute selbst entscheiden: Wann sie bestellen, wann sie Informationen abrufen, wann sie Service anfragen. Wer das nicht ermöglicht, verliert Kunden.
Self Service ist keine nette Zusatzfunktion. Es ist eine Grunderwartung. Kunden sind es aus dem B2C-Bereich gewohnt: Amazon, Netflix, Zalando – alles funktioniert selbstständig, 24/7, ohne Wartezeit.
Warum sollte es im B2B anders sein? Die Antwort: Es sollte nicht anders sein. Und es wird nicht anders sein.
Was Kunden erwarten
Das ist keine Zukunftsmusik. Das ist das, was Kunden heute erwarten. Wer das nicht bietet, verliert.
- **Ersatzteile bestellen** – jederzeit, ohne Anruf, ohne Wartezeit
- **Serviceaufträge erstellen** – selbst, mit allen Informationen
- **Maschinendaten einsehen** – in Echtzeit, transparent, verständlich
- **Wartungen planen** – selbst, nach eigenem Zeitplan
- **Rechnungen einsehen** – digital, nachvollziehbar, archiviert
Warum Maschinenbauer zögern
Viele Maschinenbauer zögern beim Thema Self Service. Warum? Aus Angst vor Kontrollverlust. Die Sorge: Wenn Kunden selbst bestellen, selbst planen, selbst entscheiden – verlieren wir den Kontakt?
Die Antwort: Nein. Self Service bedeutet nicht weniger Kontakt. Self Service bedeutet besseren Kontakt: Kunden kommen nur dann, wenn sie wirklich Beratung brauchen. Nicht, wenn sie nur Informationen abrufen wollen.
“Self Service ist kein Kontrollverlust. Self Service ist Effizienzgewinn – für beide Seiten.”
— Gerd Bart
Die Konsequenz: Wer nicht liefert, verliert
Kunden haben die Wahl. Wenn ein Maschinenbauer keinen Self Service bietet, aber der Wettbewerber schon – dann wechseln Kunden. Nicht sofort, aber langfristig.
Self Service ist ein Hygienefaktor geworden. Wie eine funktionierende Website. Wie erreichbare Hotlines. Wer das nicht bietet, ist raus.
Self Service ist keine Option mehr. Es ist Pflicht. Wer das nicht versteht, wird den Anschluss verlieren.
