Service funktioniert heute nicht. Und das liegt nicht an den Menschen.

Und während all das geschieht, tut die Maschine eines: nichts.

Stillstand ist der teuerste Zustand, in dem eine Industrieanlage sein kann. Nicht der einzelne Servicefall kostet das Geld, sondern die Zeit zwischen Problem und Lösung. Und das Bittere daran: Der größte Teil dieser Zeit ist keine Reparaturzeit. Es ist Abstimmungszeit.

Wir sagen das mit Nachdruck und ohne Schuldzuweisung. Der Service ist nicht kaputt, weil Menschen schlecht arbeiten. Die Servicetechniker, die Disponenten, die Betreiber leisten gute Arbeit – innerhalb eines Systems, das ihnen Reibung aufzwingt. Man kann in einem falsch gebauten System nicht effizient sein. Man kann nur tapfer scheitern.

Die Branche stellt seit Jahren die falsche Diagnose

Wenn Service nicht funktioniert, lautet der Reflex der Branche immer gleich: noch ein System. Ein Kundenportal. Ein Serviceportal. Eine App. Ein Dashboard. Jeder Maschinenbauer baut sein eigenes. Dies mit guten Absichten, mit echtem Investment, oft mit siebenstelligen Budgets.

Das Ergebnis aus Sicht des Betreibers ist allerdings paradox. Je mehr Hersteller ein eigenes Portal bauen, desto schlimmer wird sein Problem. Denn der Betreiber hat keine Maschine von einem Hersteller. Er hat einen heterogenen Maschinenpark, über Jahre gewachsen, von vielen Herstellern. Und nun soll er sich für jeden dieser Hersteller in ein eigenes Portal einloggen, eigene Logik lernen, eigene Ansprechpartner pflegen.

Mehr Systeme lösen kein Inselproblem. Sie vermehren die Inseln.

Wir dürfen das so deutlich sagen, weil wir die Inseln selbst gebaut haben

Seit 2013 haben wir Kundenportale für den Maschinenbau entwickelt. Keine Spielerei, sondern ernsthafte Systeme: Asset Management mit hinterlegter Stückliste, Ersatzteilkataloge, Onlineshops, die komplette technische Dokumentation zur Maschine, abrufbar für den Kunden. Es waren gute Portale. Sie haben funktioniert. Die Kunden mochten sie.

Aber wir haben sie immer wieder neu gebaut. Jedes Projekt von vorne. Dieselben Bausteine, neu zusammengesetzt und an den nächsten Kunden angepasst. Und am Ende stand jedes Mal: eine weitere isolierte Insel.

Als wir 2021 TRANSACTION-NETWORK gegründet haben, kam die Erkenntnis, die für uns alles veränderte. Es ergibt keinen Sinn, immer nur eine einzelne Kundenplattform zu bauen – egal wie gut standardisiert. Denn solange man nur vom einzelnen Maschinenbauer aus denkt, baut man immer nur eine weitere Insel.

“Solange man vom Hersteller her denkt, baut man immer nur die nächste Insel.”

— Gerd Bart, CEO Transaction-Network

Von der Maschine her gedacht

Also haben wir eine Entscheidung getroffen, die auf dem Papier fast irrational aussah: kein weiteres Portal. Stattdessen das, was ein Portal nie werden kann: Eine gemeinsame, neutrale Service-Infrastruktur, die keinem einzelnen Hersteller gehört und auf der Maschinenbauer, Betreiber und Lieferant endlich im selben Ablauf arbeiten.

Der Fixpunkt im Service ist nicht der Hersteller. Es ist nicht das Portal. Es ist die Maschine. Sie muss laufen, je nach Branche 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche. Damit das gelingt, müssen die Menschen, die an ihr arbeiten, endlich zusammenarbeiten. Und dies nicht in tausend Postfächern, sondern in einem Ablauf.

Auf dieser Infrastruktur beginnt bei einer Störung keine Kommunikation. Es entsteht ein Ablauf: ein klarer, strukturierter, ausführbarer Job, mit allen Informationen und allen Beteiligten, die zur Lösung gehören – ohne den Abstimmungsschritt, der heute die Zeit frisst.

Das ist keine Privatmeinung

Bereits 2020 kamen zwei unabhängige Untersuchungen zum selben Schluss. Die VDMA/McKinsey-Studie hält fest, dass sich eigene Plattformen für die Mehrheit der Maschinenbauer nicht lohnen und dass Herstellerunabhängigkeit ein erklärter Kundenwunsch ist. Eine Erhebung des Fraunhofer ISI liefert die empirische Härte dazu. Heute, mit vernetzten Anlagen und KI, ist diese Empfehlung keine Option mehr, sondern die Voraussetzung, um im Service wettbewerbsfähig zu bleiben.