Wie die Gerhard Schubert GmbH seinen Service strukturiert hat
Service im Maschinenbau hat sich verändert. Früher ging es darum, schnell zu reagieren, wenn etwas passiert. Heute erwarten Kunden, dass Probleme gar nicht erst entstehen oder zumindest früh erkannt werden.
Sie wollen verstehen, was passiert, sie wollen Zugriff auf Informationen und sie wollen Abläufe, die funktionieren, ohne dass ständig nachgefasst werden muss.
Viele Unternehmen stehen genau hier vor einem Problem. Sie haben Systeme. Oft sogar mehrere. Aber diese Systeme arbeiten nicht zusammen. Informationen liegen verteilt, Prozesse sind nicht durchgängig und im entscheidenden Moment fehlt die Klarheit.
Die Gerhard Schubert GmbH stand vor genau dieser Situation.
Ausgangspunkt: Ein starker Service, aber zu viele einzelne Lösungen
Der Service ist bei Schubert ein zentraler Bestandteil des Geschäfts und trägt einen erheblichen Teil zum Umsatz bei.
Gleichzeitig ist über die Jahre eine Systemlandschaft entstanden, die zwar viele Funktionen abdeckt, aber nicht durchgängig gedacht ist. Es gab Lösungen für Stücklisten, für Maschinendaten, für Auswertungen. Jede für sich sinnvoll. Aber zusammen ergaben sie kein geschlossenes System.
Die eigentliche Herausforderung war deshalb nicht, noch ein weiteres Tool einzuführen, sondern die vorhandenen Bausteine so zu verbinden, dass daraus ein funktionierender Gesamtprozess entsteht.
Der Schritt zur Plattform
Schubert hat sich bewusst gegen eine weitere Insellösung entschieden und stattdessen den Weg gewählt, die bestehenden Systeme miteinander zu verzahnen.
Mit Transaction-Network wurde eine Plattform eingeführt, die genau diese Verbindung herstellt. Bestehende Anwendungen wurden nicht ersetzt, sondern integriert und in eine gemeinsame Struktur überführt.
Das Ziel war klar: Ein zentraler Zugang für den Kunden und eine durchgängige Sicht auf alle relevanten Informationen und Prozesse.
Was sich im Alltag verändert hat
Die größte Veränderung liegt nicht in einzelnen Funktionen, sondern in der Art, wie gearbeitet wird.
Informationen stehen nicht mehr verteilt zur Verfügung, sondern sind an einem Ort gebündelt. Maschinen werden als digitale Einheiten abgebildet, inklusive Dokumentation, Stücklisten und technischer Zusammenhänge. Der Nutzer bewegt sich nicht mehr durch verschiedene Systeme, sondern durch eine durchgängige Struktur.
Das hat direkte Auswirkungen auf den Alltag.
Ein Servicemitarbeiter findet schneller die richtigen Informationen, weil er nicht mehr suchen muss. Ein Kunde kann nachvollziehen, was an seiner Maschine passiert, ohne mehrere Ansprechpartner kontaktieren zu müssen. Und Prozesse, die früher über E-Mail oder Telefon liefen, werden strukturiert über die Plattform abgewickelt.
Ersatzteile und Einkauf ohne Medienbruch
Ein konkretes Beispiel ist der Ersatzteilprozess.
Der Kunde kann Bauteile direkt aus der Maschinenstruktur heraus identifizieren. Das reduziert Fehler und spart Zeit. Gleichzeitig wurde berücksichtigt, dass viele Unternehmen ihre eigenen Einkaufssysteme nutzen.
Über eine OCI-Anbindung werden Bestellungen direkt aus dem ERP-System in die Plattform übergeben. Der Webshop wird damit nicht zum Ersatz bestehender Prozesse, sondern zur Erweiterung. Der Kunde bleibt in seinem gewohnten Ablauf, während im Hintergrund die Verbindung zur Plattform hergestellt wird.
Transparenz statt Rückfragen
Ein weiterer Punkt ist die Zusammenarbeit im Service.
Früher bedeutete ein Problem oft mehrere Schleifen: Der Kunde meldet sich, der Service fragt nach, Informationen werden gesammelt, Zuständigkeiten geklärt. Das kostet Zeit und führt zu Unsicherheit.
Heute kann der Kunde ein Ticket direkt selbst anlegen. Die relevanten Informationen sind bereits im System vorhanden oder werden strukturiert erfasst. Gleichzeitig sieht er, was passiert, wer zuständig ist und wie der aktuelle Stand ist.
Das Ergebnis ist kein neues Feature, sondern eine andere Art zu arbeiten. Weniger Rückfragen, weniger Schleifen, mehr Klarheit auf beiden Seiten.
Für uns war klar, dass wir den Service nicht mit immer mehr einzelnen Lösungen weiterentwickeln können. Entscheidend war, eine Struktur zu schaffen, in der alle Informationen zusammenlaufen und Prozesse durchgängig funktionieren. Mit der Plattform haben wir genau das erreicht. Unsere Kunden haben heute einen direkten Zugriff auf ihre Maschinen und Prozesse, und wir können deutlich schneller und gezielter reagieren. Das verändert die Zusammenarbeit im Service grundlegend.
Uwe Galm, Serviceleiter, Gerhard Schubert GmbH
Die eigentliche Herausforderung lag in den Daten
Ein Punkt wird in solchen Projekten oft unterschätzt.
Die Technologie ist selten das Problem. Die Daten sind es.
Damit eine Plattform funktioniert, müssen Stücklisten vollständig sein, Daten müssen zusammenpassen und Strukturen müssen durchgängig aufgebaut sein. Genau hier lag auch bei Schubert ein wesentlicher Teil der Arbeit.
Erst durch diese Grundlage wird es möglich, Prozesse wirklich zu automatisieren und nicht nur digital abzubilden.
Der nächste Schritt ist bereits definiert
Die Einführung der Plattform war kein Endpunkt, sondern der Beginn einer Weiterentwicklung.
Geplant sind unter anderem:
- geführte Wartungsprozesse direkt am 3D-Modell
- integriertes Ticketmanagement ohne Medienbrüche
- digitale Schulungsangebote für Kunden
- neue Modelle im Ersatzteilbereich, etwa über 3D-Druck
Man erkennt daran sehr deutlich, wohin sich Service entwickelt. Nicht als Sammlung einzelner Funktionen, sondern als zusammenhängendes System.
Fazit
Die zentrale Erkenntnis aus diesem Projekt ist einfach, aber entscheidend:
Service lässt sich heute nicht mehr sinnvoll über einzelne Tools organisieren. Er braucht eine Struktur, in der Daten, Prozesse und Beteiligte zusammengeführt werden.
Erst dann entsteht das, was Kunden heute erwarten: Transparenz, Verlässlichkeit und Geschwindigkeit im Alltag.
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