Wie die globale UNITED GRINDING Group seinen Service neu strukturiert hat
Im Service entscheidet sich, wie ein Unternehmen wahrgenommen wird. Gerade im Maschinenbau, wo Anlagen weltweit im Einsatz sind, erwarten Kunden heute mehr als nur Unterstützung im Problemfall.
Sie erwarten, dass Informationen jederzeit verfügbar sind, dass Prozesse funktionieren und dass sie nicht von Öffnungszeiten oder einzelnen Ansprechpartnern abhängig sind.
Die UNITED GRINDING Group stand genau vor dieser Herausforderung.
Ausgangssituation: Hohe Komplexität im Service
Die Dimension ist erheblich:
- rund 150.000 Maschinen im Feld
- bis zu 70.000 Ersatzteile
- 550 Mitarbeitende im Customer Care
- Support über 50 Helplines in mehreren Sprachen
Der Service war gut organisiert, aber in wesentlichen Punkten nicht durchgängig digital.
Ein zentrales Problem lag in den Abläufen:
- Ersatzteile wurden manuell identifiziert
- Angebote und Aufträge wurden manuell erfasst
- Prozesse waren kommunikativ aufwendig
Das funktionierte, solange die Komplexität beherrschbar war. Mit steigenden Anforderungen wurde es zum Engpass.
Die zentrale Frage
Die Herausforderung war nicht, einzelne Prozesse zu verbessern.
Die eigentliche Frage lautete: Wie schafft man eine Struktur, die über alle Marken, Systeme und Kundengruppen hinweg funktioniert?
Gesucht wurde keine weitere Insellösung, sondern eine zentrale Plattform, die den gesamten Service abbildet.
Der Schritt zur Plattform
Mit Transaction-Network wurde genau diese Struktur eingeführt.
Die Plattform wurde an bestehende Systeme angebunden, insbesondere an SAP, und konnte innerhalb weniger Wochen produktiv genutzt werden.
Der entscheidende Punkt dabei: Es musste kein neues System aufgebaut werden. Die Plattform setzt auf vorhandene Strukturen auf und verbindet diese.
Was sich konkret verändert hat
Die größte Veränderung zeigt sich im Alltag der Mitarbeitenden und Kunden.
Maschinen werden als digitale Einheiten abgebildet. Alle relevanten Informationen, von Dokumentationen bis zu technischen Details, sind jederzeit verfügbar.
Das bedeutet:
Ein Kunde muss nicht mehr mehrere Wege gehen, um an Informationen zu kommen. Ein Servicemitarbeiter muss Daten nicht mehr zusammensuchen. Der Zugriff ist direkt und durchgängig.
Weniger manuelle Arbeit, weniger Fehler
Ein zentraler Effekt liegt in der Reduktion manueller Prozesse.
Früher mussten Aufträge und Informationen häufig übertragen werden. Heute laufen diese Schritte digital über die Plattform und werden direkt in die bestehenden Systeme übernommen.
Das hat zwei unmittelbare Folgen:
- deutlich weniger Fehler
- spürbare Entlastung im Backoffice
Zeit, die vorher in Abstimmung und Übertragung gebunden war, steht jetzt für wertschöpfende Aufgaben zur Verfügung.
Ersatzteile und Service greifen ineinander
Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Verbindung von Ersatzteilprozess und Service.
Über die Plattform können Kunden Bauteile direkt identifizieren und entscheiden, ob ein Techniker benötigt wird. Wenn ja, kann der Auftrag unmittelbar ausgelöst werden.
Das führt dazu, dass:
- Entscheidungen schneller getroffen werden
- Einsätze besser vorbereitet sind
- unnötige Vor-Ort-Termine reduziert werden
Vom reaktiven zum proaktiven Service
Ein wesentlicher Fortschritt liegt in der Planung.
Durch Wartungskalender und Historien wird sichtbar, wann Handlungsbedarf entsteht. Techniker wissen oft schon vor dem Einsatz, welche Teile benötigt werden.
Das verändert die Logik des Service: Weg von reaktiver Fehlerbehebung hin zu planbarem, vorausschauendem Arbeiten.
Das Ziel ist klar: Stillstände vermeiden, bevor sie entstehen.
Weg von reaktiver Fehlerbehebung - hin zu planbarem, vorausschauendem Arbeiten.
Die eigentliche Herausforderung: Datenqualität
Auch hier zeigt sich ein bekanntes Muster.
Die Einführung der Plattform selbst war nicht der schwierigste Teil.
Die größte Aufgabe lag in der Bereinigung und Strukturierung der Stammdaten.
Erst wenn diese sauber sind, kann eine Plattform ihre Wirkung entfalten.
Unser Anspruch war es, den Service über alle Marken und Kunden hinweg einheitlich und durchgängig zu strukturieren. Die größte Herausforderung lag dabei nicht in einzelnen Funktionen, sondern darin, manuelle Prozesse und Medienbrüche zu eliminieren. Mit der Plattform haben wir eine zentrale Grundlage geschaffen, auf der Informationen jederzeit verfügbar sind und Abläufe deutlich effizienter werden. Das entlastet unsere Organisation und verbessert gleichzeitig die Zusammenarbeit mit unseren Kunden spürbar.
Paul Kössl, Head of Business Development, UNITED GRINDING Group
Fazit
Die zentrale Erkenntnis aus diesem Projekt ist eindeutig:
Manuelle Prozesse und isolierte Systeme stoßen im Service an ihre Grenzen. Mit steigender Komplexität werden sie zum Risiko.
Erst eine durchgängige Struktur, in der Daten und Prozesse zusammengeführt werden, schafft die Grundlage für:
- Geschwindigkeit
- Transparenz
- Skalierbarkeit
Und genau das wird heute im Service erwartet.
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Die vollständige Case Study der UNITED GRINDING Group - inkl. Projekthintergrund, Umsetzung und Ergebnisse.